自社開発プロダクト「カルティ ロープレ」を活用した接客トレーニングが、宝飾品を取り扱うセレクトショップを74店舗展開する株式会社ハピネス・アンド・ディ（本社：東京都中央区、代表取締役社長：田 篤史）に導入されました。
2024年7月、8月の一部スタッフにおける実証を経て、同年9月には全店舗への展開を予定しています。
本取り組みの背景と概要
Sapeetは、現場の”ハイパフォーマー”の業務ノウハウをAIで分析・体系化し、全スタッフにまで落とし込む教育プログラムを提供しています。
ハピネス・アンド・ディは、近年の世界的な金需要の高まりを背景に、2024年8月期から宝飾部門強化を図る事業構造改革を開始しました。その改革の一環として店舗接客をさらに向上させるべく、この度Sapeetの教育プログラムが採用されました。
まずは、今期の注力商材の一つである男性向け宝飾品に関して、接客力の向上および全販売スタッフのサービス品質の底上げを目指します。
Sapeetでは、当該宝飾品販売成績上位10%の販売スタッフの実際の接客音声を分析し、”お客様のニーズに寄り添い”、”商品の魅力を正しく伝え”、”満足度の高い購買体験を提供する”ハピネス・アンド・ディ独自の接客技法を体系化しました。さらに、自社開発の教育システム『AIロープレ』を活用し、優秀な販売スタッフの接客技術を現場全体に浸透させることで、全販売スタッフの接客力のさらなる向上を支援いたします。
本取り組みの詳細：『ハイパフォーマーAI分析』と『AIロープレ』の2つのソリューションを融合し、組織全体の接客力を底上げ
①ハイパフォーマーAI分析：成績上位スタッフの接客をAIが分析し、サービス品質の高い接客に必要なスキルを定義
成績上位層スタッフ（ハイパフォーマー）の接客音声ログをAIを用いて分析し、満足度の高い購買体験を生み出す接客を体系的に整理しました。
具体的には、ハイパフォーマーが実践している、ご挨拶に始まり、お客様の好みに合った商品の試着をおすすめするといった「共通アクション」と、豊富な知見に基づいた魅力的な商品紹介ができるといった「必要スキル」を抽出しました。サービス品質の高い接客フローを改めて定義することで、他のスタッフがハイパフォーマーの接客を模倣しやすい環境を整えました。
②AIロープレ：AIアバターによる対話型トレーニングで、ハイパフォーマーの接客技術を全販売スタッフが習得
AIロープレに①で定義したハイパフォーマーの接客術を組み込み、AIアバターをお客様に見立てて実際の接客シーンを体験できるプログラムを構築しました。対話型トレーニングにAIアバターを活用することで、スタッフは場所や時間を問わず、ヒアリング力やお客様からの質問に適切に対応するスキルを効率的に習得できるようになりました。
さらにAIロープレは評価スコア機能を搭載しているので、ロープレにおける目標設定やAIによる定量的なフィードバックが可能です。AIが評価することで評価者の違いによる納得感の差異を排除するだけでなく、フィードバックを受け入れやすい環境をつくり、各スタッフの学習意欲や自信を向上させます。
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