「カルティ ロープレ」をカスタマーハラスメント対応研修へと拡張し、企業の従業員研修向けに提供を開始しました。
背景と目的
近年、カスハラが社会問題として注目されており、企業における対応の重要性が高まっています。特に、精神的な攻撃や過度な時間拘束など、直接的な暴力ではないものの、従業員のメンタルヘルスに大きな影響を与える事例が増加しています。
そこで、SapeetはAIロープレ研修システム「カルティ ロープレ」を活用し、企業の従業員がカスハラ対応スキルを習得しやすい環境を提供します。これにより、適切な対応を学び、安全に実践を重ねることで、カスハラによる精神的負担の軽減に寄与してまいります。
「カルティ ロープレ」の特徴とカスハラ対応研修の活用ポイント
「カルティ ロープレ」は、AIアバターとの対話型トレーニングを通じて、リアルな接客・対応シーンを体験できる研修システムです。カスハラ対応研修においては、以下のポイントで活用が可能です。
AIアバターによる多様なカスハラシナリオの再現
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- 脅迫、中傷、暴言、侮辱など精神的な攻撃
- 居座りや長時間の電話対応など、過度な時間拘束
- 継続的、執拗な言動
- 不適切な要求や過度なクレーム（理不尽な返品要求や過剰な補償要求）
カスハラ対応スキルの実践的習得
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- 正当なクレームやカスハラの判別基準の習得
- 適切な言葉遣いや対応姿勢など、基本スキルの学習
- 状況改善のための具体的な対応実践（時間、人、場所を変える）
- 対応時間の調整や冷静さを取り戻すための時間確保
- 上司への引継ぎなど、担当者の変更
- 店頭から個室への誘導など、より適切な環境での対応
- 電話対応での適切な通話終了判断など、状況に応じて毅然とした対応をする力の習得
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客観的なフィードバックと学習支援
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- AIによる自動フィードバックで、応対の良かった点や改善点を可視化
- シナリオごとの対応パターンを振り返り、スキルアップを促進
- 管理者はダッシュボードでロープレ実施状況やその動画を確認し、個々の状況に合わせたフィードバックが可能
今後の展開
「カルティ ロープレ」は現在、金融機関、小売・サービス業、コールセンター、医療機関など、顧客対応が求められるさまざまな業界での活用が進んでいます。今後は、より多様なカスハラ事例に対応できるシナリオの追加や、カスタマイズ可能なトレーニング機能の充実を図り、各企業の研修ニーズに応じた柔軟な活用を支援していきます。
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