初診率5%向上で全65店舗へ展開、データに基づく 納得のカウンセリング

接骨院業界では、患者様への説明や提案の質が、満足度や継続率に大きく影響します。しかしながら、スタッフや店舗が増えるほど、知識・技術・説明力のばらつきが生まれやすく、組織全体で一定品質を保つことは簡単ではありません。

都内を中心に65店舗を展開する笑顔道鍼灸接骨院グループでは、こうした課題に対し、AI姿勢分析ツール「シセイカルテ」を導入しました。分析データを患者様との共通言語にすることで、説明の納得感を高め、認識のズレを解消しました。その結果、先行導入5店舗では初診率が5%向上する成果につながりました。

今回は、導入を推進された執行役員の野崎様と、実際に現場で活用されている笑顔道「笑福整骨院」の道端様に導入背景や現場での変化についてお話を伺いました。

多店舗を展開するにつれて見えてきた課題

― まず、笑顔道様の特徴について教えてください。

野崎様：当社の一番の強みは高い技術力です。骨格矯正、筋肉へのアプローチ、関節可動域の改善など、幅広い施術メニューを提供しています。「すべては患者様の笑顔のために」という企業理念の通り、患者様一人ひとりの身体の状態に合わせて、スタッフが持つ多くの引き出しの中から最適な施術を提案し、目の前の患者様を笑顔にすることを大切にしています。

― シセイカルテ導入前には、どのような課題を感じられていましたか？

野崎様：日頃から説明の訓練や教育は実施していましたが、65店舗かつ従業員は500名規模になる中で、知識力・技術力・説明力といったスキルの個人差が広がってきている感覚がありました。

患者様からすると、院長か新人スタッフかは関係ありません。どのスタッフが対応しても、同じように分かりやすく、納得感のある説明が求められます。

そのため、笑顔道グループでは以前から、「治療家目線ではなく、あくまでも患者様にとって分かりやすい説明とは何か」を重要なテーマとして取り組んできました。従来の良さを残しながらも時代に合わせて進化し、新たな価値を提供できる方法を模索していました。

先行導入店舗で初診率が5%向上、現場の懸念を払拭し全店舗展開へ

― シセイカルテの導入はどのように進められたのでしょうか？

野崎様：まずは5店舗で5ヶ月間の先行導入を行いました。導入店舗は全社へ展開した際に中心となって推進できるメンバーがいる店舗を選定しました。

当初は、写真撮影や説明に時間がかかって現場オペレーションに合わなくなってしまうのではないか、という懸念もありましたが、実際に運用してみると想像以上にスムーズでした。操作はシンプルなので、1時間程度の研修ですぐ現場に定着しました。

― 数値面ではどのような成果がありましたか？

野崎様：先行導入した5店舗では、初診率（新規の患者様の2回目来店率）が5%向上しました。シセイカルテの分析結果を患者様と一緒に確認しながらコミュニケーションを取れるようになったことで、再来店いただくきっかけにつなげられたんだと感じています。

初診率5%というと、1店舗月あたりおよそ5万円ほどです。これが65店舗以上となれば330万円近い事業インパクトになるため、全店舗展開を決めました。

どのシステムを使うかだけでなく、誰と業界を良くするか

— シセイカルテ以外にも比較検討されていたツールはあったのでしょうか？

野崎様：複数社を比較検討していましたが、最終的な決め手になったのは、Sapeetさんの「業界を一緒に良くしていきたい」という姿勢でした。

もちろん、システムごとに特徴や強みはあります。ただ、どれだけ良いシステムでも、それを使うのは人間です。だからこそ、何を使うかだけでなく、どんな会社とチームを組んで業界を良くしていくか、を大切にしています。その思いに共感できたことが大きかったですね。

感覚ではなく、共通のデータで会話できるように

— 次は実際に日々患者様への施術を行っている、笑顔道 エリアマネージャーの道端様にお話をお伺いできればと思います。
実際にどのようなフローでシセイカルテを活用されていますか？

道端様：問診時にシセイカルテを使用しています。その分析結果を患者様と一緒に確認しながら、施術メニューの提案を行っています。

— シセイカルテの導入後に感じられた、一番大きな変化はどんなことですか？

道端様：患者様の反応が大きく変わったことです。これまではどうしてもスタッフの感覚に頼って説明していた部分がありました。ですが、シセイカルテを導入したことで、患者様自身も身体状態を客観的に確認できるようになり、そのデータを見ながら会話できるので、認識のズレが起きにくくなったと感じています。

— スタッフ様だけでなく患者様にもご理解いただきやすくなったのですね。

道端様：そうなんです。患者様はより集中して話を聞いてくださるようになりましたし、こちらが一方的に説明するだけでなく、患者様との会話量も増えたように思います。

また、1ヶ月周期で行う中間評価でスコアが改善した際には、「頑張って良かった」と前向きな反応をいただくことも増えました。

— 特に気に入っている機能などはありますか？

道端様：とにかくスコアと点数が分かりやすいところが気に入っています。患者様との会話でも、「まずはCランクまであげましょう！」などと、明確なゴールを設定できるようになりました。それによって、患者様が前向きに治療に向き合っていただけるようになることも、我々スタッフとしては嬉しいです。

未来の身体までイメージできる世界へ

— 今後の活用イメージについて教えてください。

野崎様：シセイカルテを通じて新しい価値や健康提案ができるようになってきました。今後はさらに進化させて、患者様自身のアバターで、未来の身体の状態まで映像としてイメージできるようになると面白いと思っています。

患者様には「痛みを改善したい」という悩みだけでなく、例えば「スポーツを楽しみたい」「ここに行きたい」といった叶えたい未来があります。そうした未来をSapeetさんと一緒に形にしていけたら嬉しいです。

おわりに

野崎様、道端様、貴重なお話をありがとうございました。

シセイカルテによって感覚をデータにし、スタッフと患者様の間の認識のズレをなくした笑顔道グループの取り組みは、現場のコミュニケーションをより豊かで前向きなものへと変えました。

「業界を一緒に良くしていきたい」という野崎様の言葉通り、Sapeetは今後も治療院の皆様の想いを形にするサービスを提供してまいります。

下記に笑顔道グループ様のホームページ情報を記載しております。興味のある方は、ホームページをご覧いただきお問合せください。

https://egaodo-souken.com/