LINE運営代行〜施策提案まで、一気通貫した伴走支援で安定したコンバージョンを獲得

エン婚活エージェント株式会社様は、「幸せが続く結婚をすべての人に」というパーパスのもと、結婚後も続く幸せの実現に向けた婚活支援事業を展開されています。

今回は、ユーザーリレーション部の横田様に、カルティチャット導入の経緯やその効果についてお伺いしました。

限られた社内のリソースでもLINE運用・新規数最大化を実現

― カルティチャットを導入した背景や、導入前の課題を教えてください。

横田様：目的としては、新規ご入会数の最大化です。カルティチャットの導入前から、ユーザー様にとってやりとりのハードルの低いLINE公式アカウントを運用するという施策は選択肢にあったものの、社内のリソース的にどうしても難しいという状況が続いていました。私たちは少数精鋭で運営しているチームなので、LINE公式アカウントを運用するとなると誰かが運用担当を兼任する必要はあり、LINE対応に一定の工数を確保し続けることができるかというと不安がありました。また、そもそもLINE運用のノウハウを持った人物もいなかったので、そういった面でもLINE公式アカウントの導入に踏み切ることができずにいました。そんなときにカルティチャットに出会いました。

― カルティチャット導入の決め手になったポイントはありますか？

横田様：企画・運用・効果検証まで一気通貫した伴走支援をしてくださり、チャット接客の完全代行までお願いできたからです。社内リソースをそれほど捻出できない私たちでもLINE運用を続けられ、新規数の最大化が叶えられると思いました。実際、毎月定量的な数字で報告してくださるので状況が分かりやすいですし、「数字を報告して終わり」ではなく、なぜそうなっているかの仮説出しや、今後数字を改善するためにどうすればいいかの施策のアイデア出しまでやってくださるのでありがたいです。弊社からは4名が本プロジェクトに関わっていますが、全員他の業務もある中で、LINEの各施策のPDCAサイクルを回す、チャットの有人対応を行う、というところまでやりきれているのはSapeetさんのおかげです。

さらには一斉配信や広告運用に必要なクリエイティブの制作まで請け負ってくださるのも、頼もしいと感じています。

きめ細やかな有人対応で、安定したコンバージョンを獲得

― カルティチャット導入後行なっている施策や、その結果を教えてください。

横田様：まず、ホームページを訪問してくださった方が離脱しようとした際にバナーを表示し、そのままLINE登録を促すような仕組みを作っていただきました。カルティチャット導入前は、弊社ホームページを訪問し、無料体験等に申し込みしてくださった方にアプローチを行い、ご入会をいただくような導線になっていました。LINE登録は気軽にしていただけますので、従来の流れに比べ、コミュニケーションをとれるユーザー様が増えました。

LINEに登録してくださった方には、チャットボットと有人対応を使い分けながらユーザー様の状況を把握し、適したコンテンツを提供しています。LINE登録時に発火するボットの質問に最後まで回答されなかった方にはオペレーターさんから個別にコンタクトしていただく、というようなプッシュ型の施策もお願いしています。オペレーターさんのきめ細やかな対応のおかげで入会を決めてくださる方もいらっしゃり、月100件前後の安定したコンバージョンを獲得できています。

有人対応だけではなく、成婚事例や診断コンテンツの定期的なセグメント配信や、チャットボットの応答内容、使用しているクリエイティブの内容についても企画・運用・検証をしていただいています。2023年6月にLINE公式アカウントの料金プランの変更がありましたが、その際にも「今の配信頻度とセグメントでは契約中のプラン内に収まらないので、もう少し顕在層に絞ったセグメントにしましょう」といった提案をしてくださいました。他にも「今のチャットボットの内容だと最後まで回答くださる方が少ないので次はこう変更してみましょう」「広告のクリック率が下がってきたのでそろそろクリエイティブを更新しませんか？」といった施策も、こちらからお願いする前に提案してくださるので心強いです。

― カルティチャットを導入して良かったことを教えてください。

横田様：先述の内容と重複しますが、LINE公式アカウントの運営に必要なあらゆる施策を、企画から効果検証までPDCAのサイクルを一緒に回してくださるのが助かっています。数字のレポーティングだけで施策はこちら任せだったり、クリエイティブをそろそろ変えたいね、となったときにそれはまた別の会社さんに、となるとディレクション工数も嵩んでしまうので、全部Sapeetさんにお願いしたらいい感じにやってくれる、というのはありがたいです。

また、オペレーターさんの対応品質にも感心しています。弊社の事業が婚活ということで、お客様からチャット上で恋愛や結婚に関するお悩みを打ち明けていただく機会もあります。その際に親身に寄り添ったプロの対応をしていただけていると感じます。LINEの手軽さ、気楽さとオペレーターさんの寄り添い対応が相乗効果を生み出し、オンライン完結のやりとりから多くのご入会につながっていると思います。

弊社チームとSapeetのディレクションチーム、オペレーターチームでやりとりできるチャットを開通いただいていて、ユーザー様にお届けできる価値の最大化のため、常にクイックにやりとりできる環境も整えていただいています。定期的なお打ち合わせと合わせて、密にコミュニケーションを取れる状況も安心感があります。

― 自社運用への切り替えを検討されたことはありますか？

横田様：実をいうと、かなり昔にはなりますが、社内で話題にあがったことはあります。が、結局社内でリソースの捻出が難しいという課題が変わらずありますし、何よりSapeetさんが都度きめ細やかな連携・相談をしながら弊社の要望を実現してくださるので、このままノウハウを持っている方にお願いするのがベストだろうという結論になりました。

― 今後カルティチャットに期待することを教えてください。

横田様：伴走支援部分に関しては、本当に細かく相談させていただいてますし、要望に都度クイックに応えてくださるので、このままお願いできればと思っています。

カルティチャットの機能面に関して、例えば一斉配信したコンテンツをお客様がクリックした際にページに遷移できるまでに数秒ラグがあったり、チャットボットの応答が遅いことがあり、そういった機能面は改善されればよいなと感じて日々フィードバックさせていただいています。

また、せっかくLINEというユーザー様に気軽に活用いただけるツールで繋がれているので、より心理的距離の近いコミュニケーションを継続していただければと思います。

おわりに

横田様、今回は取材にご協力いただきありがとうございました。
下記にホームページ情報を記載しております。興味のある方は、ホームページをチェックしお問い合わせください。

＜エン婚活エージェント 株式会社様 HP＞
https://en-konkatsu.com/

LINE公式アカウントの運用や新規顧客・コンバージョンの獲得に課題感をお持ちの方は、ぜひカルティチャットにお問い合わせください。
＜カルティチャットお問い合わせフォーム＞
https://kartie-cloud.jp/chat/contact/