見学体験を変え、契約につなげる。AI姿勢分析で選ばれるデイサービスへ。

デイサービスにおいて、新規ご利用者様の獲得は、ケアマネージャー様との関係性や見学時の体験に大きく左右されます。しかし多くの施設では、サービス内容の違いを十分に伝えきれず、他施設との差別化に課題を感じているケースも少なくありません。

株式会社SPSが展開するデイサービス「ヒラックス」では、そうした課題に対し、AIによる姿勢分析ツール「シセイカルテ」を導入しました。見学時の体験設計を見直し、見学者の増加やご利用者様・ご家族様・ケアマネージャー様からの信頼向上につなげています。

今回は、ヒラックスでの具体的な活用方法や導入効果について、統括マネージャーの堀川 広貴 様に話を伺いました。

介護業界におけるICT活用と差別化の難しさ

― まず、ヒラックス様の特徴について教えてください。

ヒラックスでは、ボディケアやマッサージを中心としたサービスを展開しています。一般的なデイサービスでは、理学療法士や作業療法士が中心となるケースが多いですが、当施設では柔道整復師を多く配置し、身体へのアプローチに特化している点が特徴です。

また、価値観として大切にしているのが「ご利用者様への敬意」です。デイサービスの現場では、フランクな言葉遣いや接し方が見受けられることがありますが、ヒラックスではフランチャイズ先も含めて、常にご利用者様への敬意を持った対応を徹底しています。

― ヒラックス様が、強化したいと感じられていた取り組みはどんなことですか？

大きく分けて二つです。
一つは業界全体の課題でもある、ICTの活用です。介護業界ではいまだに紙文化が根強く残っています。請求業務やリハビリ計画書のデジタル化など、少しずつICT活用は進みつつあるものの、まだ十分とは言えません。紙運用には、保管場所の問題や紛失リスクがあり、万が一紛失したとなると信頼関係にも影響します。また、やり取りに時間がかかる点も大きな課題だと感じています。

もう一つは、他社との差別化です。デイサービスは一度契約すると他施設へ移るケースが少ないため、継続率よりも新規ご利用者様の獲得が重要になります。その入口となるのが「見学」であり、見学に来ていただけるかどうかは、ケアマネージャー様からの信頼に大きく左右されます。そのため、他施設との違いや強みを明確に打ち出す必要があり、当施設の強みである「ボディケア」に加えて、何か新たな価値を提供し、それを分かりやすく伝えられる方法を模索していました。

複数店舗展開を見据え、「誰でも使えて説明できる」シセイカルテを選定

― 二つの取り組み強化に向けて、「シセイカルテ」を導入いただいた理由について教えてください。

複数のツールを比較検討しましたが、シセイカルテは、誰でも使いやすい操作性の高さと、分析結果に対する説明のしやすさが決め手でした。特に、正面と側面の二枚の写真を撮影するだけで手軽に姿勢分析ができるクイック分析であれば、フランチャイズ先も含めてどの店舗でも導入しやすいため、ICT化を大きく前進させられるうえに、他社との差別化にもつなげられると感じました。

何をしているか分かる安心感が信頼と紹介につながる

― 導入前と比べて、最も大きく変わったと感じることはなんでしょうか？

一番大きいのは、以前と比べて、見学者様やご利用者様の姿勢に対する意識が向上したことです。自身の姿勢を客観的に見て、「もっと背筋を伸ばして生活するようにしよう」「右手で荷物を持つことが多いから左手も使うように気を付けよう」といった意識変化のきっかけになる方が多くいらっしゃいます。さらに、データとして見えるからこそ、スタッフからの説明にも耳を傾けていただきやすくなり、円滑なコミュニケーションにもつながっています。

— ご家族様やケアマネージャー様からの反応はいかがでしたか？

ご家族様にはシセイカルテを通して当施設への安心感を感じていただけています。
当施設では、独自の取り組みとして「健康ガイドブック」を作成しています。ご利用者様ごとの身体の状態に合わせて、数十項目にわたる情報を組み合わせた冊子をお渡ししています。そのガイドブックの中に、シセイカルテの結果も入れるようにしたところ、姿勢改善のためにどんなリハビリをしているのかをより分かりやすくお伝えできるようになりました。

業界のよくある例として、ご利用者様が実際にデイサービスの現場でどのように過ごしているのかを、ご家族様がきちんと把握できないというケースがありますが、シセイカルテを通してご家族様にリハビリの内容理解を促し、安心感を持っていただけているように感じます。

こうした取り組みの結果もあり、ケアマネージャー様からは「ヒラックスは他とは違った取り組みをしている施設」として認識いただけるようになりました。シセイカルテが、ケアマネージャー様から新規の方へヒラックスをご紹介いただく際の後押しにもつながっていると感じています。

見学数が安定し、「満員でも見学したい」施設へ

— 数値面での変化はありましたか？

見学数は毎月5~10件で安定するようになり、定員が埋まっている状況であっても「それでも見学したい」と言っていただくことも増えました。シセイカルテの情報も記載したパンフレットを見て「姿勢分析がしたい」と言ってお越しいただく方もおり、シセイカルテによる見学体験の価値が向上している結果だと感じています。

— 今後の活用について教えてください。

すでに少しずつ始めていますが、ご利用者様・見学者様に限らず、ケアマネージャー様への姿勢分析も今後強化していきたいです。まずはケアマネージャー様に体験していただき信頼関係を深めることで、より多くのご利用者様へのご案内につなげ、当施設でのサービスの価値を提供していきたいと考えています。

おわりに

堀川様、貴重なお話をありがとうございました。

ヒラックス様では、シセイカルテを単なる姿勢分析ツールではなく、見学体験を向上させるためのツールとして活用されています。ご利用者様の意識変化を促し、ご家族様やケアマネージャー様の信頼を積み重ねながら、新規獲得にもつなげている点は、多くのデイサービス事業者様にとっても示唆となる取り組みです。

シセイカルテは今後も、現場に寄り添い、継続的な価値創出を支えてまいります。

下記にヒラックス様のホームページ情報を記載しております。興味のある方は、ホームページをご覧いただきお問合せください。

https://www.sps-kamakura.com/