ヒアリング対応力の統一化で、新人の入会獲得率が80%超へ向上ーDr.トレーニング様

Dr.トレーニング様は「一瞬ではなく、一生ものの身体作り」をコンセプトに、パーソナルトレーニングサービスを全国展開され、10代から80代後半まで幅広い年代のお客様にサービスを提供されています。

これまでスプレッドシートでの顧客管理を行っていましたが、店舗拡大に伴いトレーナー間の情報共有の最適化と、ヒアリング対応力の統一化をするため、マルチカルテを導入いただきました。

導入の背景や、実際に活用してみたご感想などを、パーソナルトレーナー/講師/マネージャーの池田様にお伺いしました。

店舗拡大に伴い効率的な管理体制構築を目指して導入

― マルチカルテを導入した背景を教えてください。

事業が順調に拡大し店舗数が増える中で、より効率的な管理体制を構築したいと考えていました。これまでスプレッドシートで管理していましたが、各店舗のGoogleアカウントにシートが分散しており、複数店舗をご利用いただくお客様への対応をより迅速にしたいという思いがありました。

また、店舗数の増加に伴い、トレーナー間での情報共有をより充実させ、お客様により一貫したサービスを提供したいと考えていました。特にリハビリ対応など、専門的な知識が必要なお客様に対して、適切なトレーナーによる安全で質の高いサービス提供を実現したいと考えていました。

そのために新人から経験豊富なトレーナーまで、誰もが高品質なヒアリングを行えるよう、問診の標準化を図り、お客様により安定したサービスを提供したいと考えました。

― 導入のきっかけについて教えてください。

はじめは営業担当の方からのご提案でした。事前問診機能、カルテ機能など開発のロードマップを聞かせていただいて、将来性を兼ねて今導入しておいた方が事業の発展につながるのではと判断しました。

単なる現状の課題解決だけでなく、将来の事業拡大を見据えた長期的な視点での導入決定でした。

― 導入時に苦労された点はありますか？

店舗によって導入率の差が激しく、実際店舗で運用できているかどうか、店舗のスタッフや店長の習熟度によって差が出てしまいました。

― その課題はどのように解決されましたか？

マネージャーからの継続的なリマインドや複数回の再研修実施、Sapeetからの営業サポートチームによる追加研修を行いました。最終的にはスプレッドシートアカウントを削除でき、全店舗での運用を実現できました。

また、導入初期にはスプレッドシートでのフリースタイル入力に慣れたトレーナーにとって、マルチカルテの選択肢形式が使いづらいとフィードバックがあったので、フリースタイルで種目を入力できる機能を追加し、トレーナーの利便性を向上させました。

これらの改善により、カルテ機能として使いにくいという声は減少し、システムが自然に業務に溶け込んだと感じています。

全店舗統一運用で事前問診からトレーニング記録まで活用

― マルチカルテは誰が使用していますか？

各店舗のトレーナー全員がマルチカルテを使用しています。全店舗で統一した運用ができています。

― 事前問診機能の活用方法を教えてください。

お客様には事前にLINEでカウンセリングシートを送信し、来店前に回答いただく運用を行っています。今まではご来店いただいた時にシートを記入してもらっていたので、その分時間短縮できるようになりました。

事前問診機能により、お客様の既往歴を事前に把握できるようになりました。目的がダイエットと記載されていても、ヒアリングシートで既往歴に変形性股関節症を患っていると記載がある場合、リハビリの知識があるトレーナーが対応するなど、安全性の確保に大きく貢献しています。

今月だけでも34件のリハビリ対応案件があり、適切なトレーナーアサインによるリスクヘッジが実現できています。

また事前問診でお客様のコミュニケーションタイプを把握し、初回トレーニングに入る前の事前準備で、このお客様はこういうコミュニケーションを取った方が良さそうだな、というシミュレーションに役立っています。これにより質の高いサービス提供を実現しています。

― トレーニング記録の活用方法を教えてください。

複数店舗を利用するお客様の場合でも、マルチカルテにトレーニングの記録が残っているので活用しやすくなりました。スタッフ間の連携がスムーズになっています。

トレーナーによってトレーニング前日、前、後など記録タイミングは様々ですが、種目ごとのメモや会話内容を残すことで、継続的なサポートを実現できています。

― 外国人のお客様への対応もスムーズにできていますか？

当ジムは外国人のお客様も多いため、専用の英語併記のカルテを開発していただきました。導入初期は保存エラーなどのトラブルもありましたが、解消後は日本人の方と変わらず対応できています。

新人の入会獲得率9%ポイント向上と業務効率化を実現

― 導入後良くなったこと、改善したことはありますか？

新人トレーナー接客の入会獲得率が71%から80%超へ向上しました。また、2023年10月と比較して、月平均来店頻度が0.4回向上（3.5回→3.9回）しました。お得なプランを提供したり、複数の要因が関係するものの、マルチカルテを活用した質の高いサービス提供も寄与していると思います。

スタッフから好評だったのは、スプレッドシート時代はお問合せがあった際、お客様情報を探す手間がありましたが、マルチカルテでは電話番号を検索できて、即座にお客様情報を確認できるようになったことでした。また、事前問診のデジタル化により紙での管理がなくなったので、店舗スペースを圧迫しない環境になり、スタッフ専用スペースも広くなったので、快適に過ごせるようになりました（笑）

また、カスタマイズした予約ダッシュボードを作成いただき、着地予想がすごく立てやすくなりました。大体月次このくらい本数になりそうだという見込みも立てやすくなり、経営判断の精度向上にも貢献しています。今後は会員分析機能が進み、傾向がより分かると思うので、そちらもとても楽しみにしています。

セキュリティ面も向上しました。アカウントを各スタッフに割り当て、人員の入れ替えがあった際にもパスワードを変えて、退職したスタッフがログインできないようにしています。

― 導入を検討している企業様に対して、マルチカルテのおすすめポイントや、導入前に知っておくとよいことがあれば教えてください。

多店舗展開を考えているのであれば、規模が小さいうちから導入する方が絶対やりやすいと思います。多店舗での一斉導入は労力が必要なため、事業拡大を計画されている企業様には早期導入を強くお勧めします。

既存のやり方にシステムを合わせるのではなく、システムに自分たちのやり方を寄せていく考えの方が展開しやすいと感じました。

また、推進者の温度感が重要で、しっかりと方針を伝え、なぜ導入するのかという説明を何回もして意味付けを統一することで、スタッフの理解促進につながります。

・複数店舗展開を計画している企業
・トレーナー間の情報共有に課題を感じている企業
・顧客満足度の向上を目指している企業
・データに基づいた経営判断を行いたい企業

このような企業におすすめです。

まとめ

池田様、貴重なお話をありがとうございました。

Dr.トレーニング様は来期も新規出店を予定されており、引き続きマルチカルテを活用した店舗展開を計画されています。店舗拡大という成長フェーズでのサポートに、マルチカルテを選んでいただいたことを大変嬉しく思います。

特に、新人の入会獲得率の向上や業務効率化、そして「パーソナル業界のインフラである電子カルテが当たり前に使える」状態を実現できたことは、私たちにとっても大きな成果です。

今後も継続的な機能改善とサポート体制の充実化により、Dr.トレーニング様のさらなる事業成長を支援してまいります。

下記にホームページ情報を記載しております。興味のある方は、ホームページをご覧いただきお問い合わせください。

https://drtraining.jp/