細やかな有人対応をしていただけるのが魅力

株式会社不動産SHOP ナカジツ様は、不動産コンサルタント事業(不動産仲介事業)、不動産リノベーション事業(中古再生事業)、新築分譲注文事業などを専門とされた事業を展開されています。
2023年7月にカルティチャットを導入されました。

カルティチャット導入の経緯や導入後の使用方法について、webマーケティング課 課長 栁様、webマーケティング課 佐々木様にお伺いしました。

細やかな有人対応が魅力

― 株式会社不動産SHOP ナカジツ様がカルティチャットを導入した背景や、導入前の課題を教えてください。

栁様：導入の狙いとしては、新規顧客獲得施策における取りこぼしを防ぐこと、獲得顧客層の面を広げ母数を増やすこと、という2点がありました。
まず、弊社では新規顧客獲得施策として、Web広告や各SNS媒体で訴求をしていますが、せっかくWebサイトを訪問いただいても、フォームにおいていわゆるカゴ落ちが発生している状況でした。必須の入力項目が多いという弊社フォームの仕様が一因だと認識していましたが、しっかりとお客様を理解した上で対応したいという営業の想いもあり、項目を減らすことはしたくありませんでした。

チャットの有人対応を取り入れることで、そのような「取りこぼし」を防ぎ、弊社サイトを訪問いただいた顧客に負担のない形でCVしていただけるのではないか、かつ、現状アプローチできていない顧客とも接点を持ち、面を広げた新規顧客獲得ができるのではないかと考え、導入を決定しました。

― カルティチャット導入の決め手になったポイントはありますか？

栁様：使ってみて思ったことですが、チャットでここまで細やかな有人対応をしていただけるのは魅力に感じました。LINEの様々なサービスが出ている中で、有人対応でここまで細かくご対応いただけるところはなかなかないので、そこはカルティチャットの強みだと思っています。
以前は、LINE自体がお客様の心理的障壁を下げるという効果があると分かってはいても、不動産という商材的に親和性が低いのかなと諦める気持ちもありました。ですが有人対応によって、高い関心を持つお客様へのアプローチが可能になり、これまでにない施策の成果を感じています。いくつかのケースでは、来店までしてもらえるという反響が出ています。
不動産業界は成約までが長いので、売り上げについては追いかけている途中ですが、ディスプレイ広告に比べたら、CVR（コンバージョン率）は高いのではと感じています。まだまだこれから伸びてきそうな施策なので、弊社でも寄り添うことができればと思います。

運用工数ほぼゼロ。
LINEのアカウントの構築から日々の運用まで行う。

導入からすべてお任せで、全部やっていただいています

― カルティチャットの導入効果を教えてください。

栁様：当初の想定よりは友達追加があり、少しづつですが、取りこぼしを防ぐことができているのではと感じています。
昼夜問わず有人対応していただけるのが非常に嬉しいです。また、こちらから細かく指示を出さなくても、対応いただけているのが驚いているところです。

佐々木様：導入からすべてお任せで、全部やっていただいています。素材をお渡しすると文言まで考えてくださるので、弊社側の負担が軽減されています。

― 直近では、千葉エリアも追加していただいているようでありがとうございます。

栁様：カルティチャットの大きな強みは、私たちに寄り添いながら親身になって対応してくださるチームがいることですね。
特にバナーはクオリティが高く、こちらが要求したデザインやアイデアを複数提供してくれるので、マーケティングの部署がない中小の会社にはおすすめしたいです。

佐々木様：実際にLINE公式アカウントの運用を行ったことがありますが、最初のシナリオの構築が大変だと感じていました。他の企業にも兼業している方々も多いと思いますので、このサービスは本当に頼りになる存在ではないかと思います。

― 実際に他社さんで、改善案など提案されたことはありますか？

栁様：他社からの提案では、コンサルティングサービスが別料金になることがよくありました。提案自体は業務の一環として行ってくれることはありますが、おまけで提案してくれるところはほぼありませんでしたね。不動産業界は専門的な側面が多いため、こちらからキーワードや提案を出さないといけませんでした。また、バナー制作がほとんど有料で、バナーも1つ制作するだけでも追加料金が発生する事務的な対応が一般的ですね。その点で、カルティチャットは他社と比較してとても優秀だと思います。
定期的に打ち合わせを行っていただいていますが、アウトプットのクオリティも高いです。数字も当然出していただいていますし、こちらが何も言わなくとも「目標も決めないといけないですね」と提案して決めてくださったり、目標をしっかり追うための具体的な提案までもらえるのが良いですね。「ここに出しましょうか？」とか「むしろここはやめておきましょうか？」と毎回ご提案くださるので、話を聞いて「いいですね。やりましょう！」とうなずいて返事をするぐらいで良く、とても助かっています。

お客様から隙間時間に話しかけてくれるのが驚いた

― 運用開始後3か月強経過しましたが、結果はいかがですか？

佐々木様：カルティチャット導入前もナカジツのLINE公式アカウントを運用していましたが、お客様へ週に1度テンプレート配信をするのが主で、メルマガのような形で送っていました。他の業務と兼業して行うため、自動返答のシナリオ構築がなかなか進まなかったり、お客様からのお問い合わせに対して即時返答できなかったりと、LINEのメリットを活かしきれていなかったです。
カルティチャット導入後、最初の打ち合わせからシナリオ構築がとてもスムーズでした。また、最初のシナリオを途中で離脱してしまったお客様からも、ご返答を頂けました。
さらに、お客様から隙間時間に話しかけてくれるのが驚きました。お客様としてもLINEを通した先に、人がいるという安心感があるのではないでしょうか。カルティチャット導入前は自動配信、自動返答が主で機械的な対応のみだったこと、一方的に情報を送っていたことを反省しました。
また、お声がけの時間帯などにも配慮されていて、LINE運用を心得ていらっしゃると感じました。

栁様：今までマーケ側では、お客様と直接関わることがあまりなかったのですが、導入後は対話が生まれ、反応もあることを実感し、我々の課としては驚きでした。LINEでの対話の中で「こういう情報が欲しかった」という要望をいただけるので、違う戦略を立てていかなければならないという気づきにもつながっています。

佐々木様：こちら側から送るだけの運用をしていると、そういう機械的なアカウントなんだと認識されてしまい、お客様としても話しかけにくかったのだと思います。有人対応になったことで、「話しかけたり、質問していいんだ！」と思ってくださり、相互のコミュニケーションが取れるようになりました。

栁様：敷居が下がったことによって、お客様がより近くなり、親近感がわいてくれたのではと思っています。

― 自社運用と外部依頼、それぞれのメリット・デメリットを教えてください。

栁様：自社運用のメリットとしては、不動産の知識を持った者が対応できるので、ある程度専門的なことにも一次回答ができるのと、社内での対応のため素早いエスカレーションができる、そしてサービスのための費用がかからないことです。

自社運用のデメリットとしては、LINEに対応するための人的リソースが必要になりますし、基本的に就業時間外は対応ができません。そのため、機会損失が大きいです。
また、ヒト・カネの消費が大きく、その分戦略設計に時間やお金が使えないため、他の施策運用に悪影響となります。また、LINEでの対応に対する専門知識もないため、担当者が試行錯誤するなど負担が大きくなります。よって、メリットよりもデメリットの方が大きいと考えています。

外部依頼することにより、これらの自社運用のデメリットを解消できます。
外部依頼のデメリットとしては、費用がかかる、不動産の専門知識がない、連携が取りづらい、といったことがあげられます。
しかし、カルティチャットの場合、それらデメリットをなるべく取り除くための企業努力、例えば費用に関してはCVの内容ごとの料金設定（確度の高さにより料金が異なる）や、連携に関してもSlackの活用やメールでの即時連絡等でそのデメリットを軽減されています。

カルティチャット導入後は、自社運用のデメリットであげていた内容が解消されます。また、自社のリソースを割かずに対応いただけるので、その分マーケティングの新しい戦略を考える時間が捻出でき、施策の拡充が可能となる、ということが大きなメリットだと感じます。

佐々木様：同じ意見です。私たちが担当するWebマーケティングに限っても、決して多くはない人数で多くの媒体を運用していかなければなりません。ですが、そのどれをとってもお客様との繋がりを大切にしていきたい。そんなときに各媒体サービスに特化した外部の協力業者様は強い味方です。

― カルティチャット導入にあたり期待していたこと、今以上に期待することはありますか？

栁様：期待していたことは、CV数の増加と、顧客の心理的障壁を下げることです。
従来、Webサイトから離脱したお客様とはその後接触が出来なくなっていましたが、離脱前にお客様がLINEの友だち登録をできる設計にすることで、LINE上で1対1のコミュニケーションがとれる状態をつくること。一見とっつきにくい印象のある不動産会社ですが、LINEでのやりとりにより顧客の心理的な障壁をなくし、気軽に来店や資料請求をしていただきたいと考えていました。また、LINEでのコミュニケーションを通してサイトに再来訪していただいたり、お客様の購入へのマインドを徐々に上げることもできればと考えています。

丁寧な有人対応と時間に縛られない対応を頂いていて、現状でもCV数が徐々に増えており、引き続きこういった対応を期待しています。

その他は、効果測定後の改善内容について、さらに様々な視点での追加・変更施策のご提案を頂けると嬉しいです。また、対応者が不動産に特化した知識を持っている方等、業種別特化型の対応チームによる、より質の高いコミュニケーションも期待しています。

佐々木様：LINEで気軽に問い合わせをしたい、というお客様の要望は多いです。ナカジツのワンストップサービスのお問い合わせを幅広くカバーしていっていただけたら、と思います。

おわりに

栁様、佐々木様今回は取材にご協力いただきありがとうございました。
株式会社不動産SHOP ナカジツ様は、お客様に寄り添って最適な物件、最新の物件をいち早くお届けされている企業様でした。

下記にホームページ情報を記載しております。興味のある方は、ホームページをチェックしお問い合わせください。

＜株式会社不動産SHOP ナカジツ様 HP＞
https://nakajitsu.com/