属人化しないサービス提供と情報引き継ぎを実現。入会率や継続率も向上。- REAL WORKOUT様

「REAL WORKOUT（リアルワークアウト）」（本社：東京都渋谷区、代表取締役 土屋耕平 全国108店舗を展開）は、”持続可能”かつ”本質的”なトレーニングを提供するパーソナルジムです。

同社西荻窪店では、属人化しないサービス提供の実現のためにシセイカルテ・マルチカルテを導入。その導入背景やご活用方法、導入によって得られた効果について、 西荻窪店オーナー 岸田様とトレーナー 杉山様にお話を伺いました。

スタッフが増えても属人化しない体制をつくりたかった

― 導入の背景や、導入前の課題を教えてください。

岸田様：西荻窪店を2023年1月末にオープンし、最初はトレーナー1名体制で運営していました。
今までの経験から、将来会員数が増えるとトレーナー2名以上の体制になることは分かっていたので、必ず発生する属人化に関する課題を解決したいと考えていました。

会員数が増えるほど、どうしても1人1人の管理が大変になってきます。
トレーニングメニューの記録も紙に手書きで管理していましたが、手書きの文字は読みづらかったり、そもそも残す情報の粒度が人によって異なるので、トレーナーが増えると引き継ぎ不足が発生してきます。

例えば、ダイエットを希望して入会したお客様が、別のトレーナーに担当が変わった際に「目的がダイエットである」という引き継ぎが漏れてしまい、いつの間にか筋肉をつけるためのトレーニングを行ってしまう、といったケースがあります。
あるいは、トレーナーの異動や退職に伴ってお客様も退会してしまう、というのもトレーニング業界によくある話だと思います。

こういった情報共有の課題や属人化に対して対策をすべきだと思っていました。

マルチカルテによってカウンセリングやトレーニングの記録をペーパーレス化し、個人情報を管理できる状態にすること、シセイカルテによって、すべてのスタッフが客観的な指標をもとにアドバイスができる状態にすることができればと考えていました。

―導入の決め手になったポイントを教えてください。

岸田様：対応が早いことは決め手の一つでしたね。マルチカルテ上で提案するトレーニングメニューをカスタマイズで作成してもらったのですが、依頼をしてから1日か2日ほどで納品していただきました。

まずは要望を聞いて、まとめて、それから作業にかかって…と時間ばかりかかってなかなか反映されないことも企業によってはありえると思うのですが、Sapeetさんのそういった対応の早さは今後お付き合いしていく上で大切なポイントでした。

― 使い方を教えてください。

杉山様：マルチカルテは、主に無料体験の方への事前ヒアリングと、セッションの際のトレーニング記録に活用しています。事前に質問事項に回答いただけるので、体験で初めてお会いする前にお客様の状態を知り、準備ができるのがありがたいです。トレーニング内容の引き継ぎなどもスムーズにできるようになったと感じます。

シセイカルテは、無料体験の方に使用しているのと、会員様の1〜2ヶ月に1回の定期測定で使用しています。
分析時に出る点数が悪い方ほど早いスパンで実施しています。ただトレーニングするのではなく、何ヶ月後にまた姿勢の状態を見てみましょうね、という目標ができるので、モチベーションの維持や向上にも繋がります。

点数が上がるという形で成果が出ると、日々のトレーニングを継続していたお客様も喜んでくださいますので、お客様との会話のネタの1つとして、コミュニケーションツールにもなっています。

また、筋肉が固くなった箇所に対してストレッチを行う際に、ストレッチ前後で撮影することもあります。
ビフォーアフターでストレッチの効果を実感いただけるので、筋肉の使い方に対する意識の向上や、ストレッチの重要性の再認識にも繋がっていると思います。

業務効率化や属人化防止、アフターフォローも充実

― 導入効果を教えてください。

岸田様：シセイカルテ・マルチカルテを導入してよかったな、と思うことは3つあります。

1つ目は、時間短縮と効率化です。
マルチカルテの事前ヒアリングを取り入れたことで、お客様の状態を事前に把握し、適切なトレーニングメニューを事前に準備できるようになりました。それによって、無料体験でいらっしゃる1人のお客様に対して、約10分の時間が短縮され、その分トレーニングに時間を使うことができるようになりました。

無料体験の場合、トレーニング、説明、入会のご検討までトータルで1時間と時間が限られているので、その中で10分という時間が生み出せたことはかなり大きいと思っています。

また、担当トレーナーが変わっても、紙をめくって過去の記録や前回のトレーニングを確認する手間がなくなりましたので、会員様1人1人の情報管理も楽になりました。

2つ目は、円滑な引き継ぎ体制の実現です。
今通っていただいているお客様の中にも、もともと別のジムに通っていて、メイントレーナーは良かったけど、サブトレーナーが担当したときのトレーニングに不満があり、当店に変更くださったという方がいらっしゃいました。
当店では、サブトレーナーもメイントレーナーと変わらず満足できるトレーニングを受けられている、とお話をいただいています。これはマルチカルテによって属人化しない情報記録やメニュー提供ができているおかげだと思います。

3つ目は、非接触でお身体状態を把握できることです。
パーソナルトレーニングは、密室の空間で1対1になります。トレーナーは男性が多いのですが、お客様は約半数が女性です。
例えば、「太ももが張ってますね」と初対面の男性トレーナーにべたべた触られるのは、特に女性のお客様だと抵抗がありますよね。シセイカルテは体に触らなくとも写真を撮影するだけで数値がでるので、適切なコミュニケーションをとることができています。

シセイカルテ・マルチカルテを導入した効果は以上となります。しかしながら、最も大切なことは、トレーナーをフォローすることだと考えています。
最新テクノロジーを導入したからと言って、売上は上がりません。コミュニケーションとフォローが大事です。
Sapeetの上羽さん(※カスタマーサクセス担当)が定期的にトレーナーとミーティングを実施してくださるのをありがたく感じています。

西荻窪店では、リアルワークアウト副代表の佐々木が週1回のミーティング、私も週に1回のランチをトレーナーと行うようにしていて、トレーナーとのコミュニケーションを大事にしています。
シセイカルテ・マルチカルテも導入して終わりではなく、導入後のフォローもしっかりしていただいて、とても助かっています。

杉山様：現場での活用で言うと、無料体験時にトレーニングの上で姿勢を改善する必要性をシセイカルテを使って説明することで、ご入会希望をいただける割合が増えました。具体的には、導入前は60%台だった入会率が、80%ほどにまで向上しました。

身体状態を可視化することによって、例えば筋肉増量について姿勢と関連付けた説明がしやすくなり、より具体的で説得力のあるアドバイスが可能になったからだと思います。

トレーナー側も、単純にダイエットや筋肉をつけたいという目標だけでなく、姿勢改善も重視するようになりましたし、お客様も自身の身体の歪みを理解することで、ダイエットや筋肉増量にプラスして、姿勢改善という新たな目標を持ってくださることが増えました。トレーニング目標が明確化されることで、継続率の向上にも繋がっていると感じます。

データの一元管理、さらなる「面白さ」の実現に期待

― 今後期待すること、期待する機能はありますか？

岸田様：シセイカルテでお客様のヘルスケア情報を一元管理できるようになると嬉しいですね。
当店では、体重や筋肉量、水分値は他社のツールを使って測定し、エクセルに手打ちで管理しているんですよ。姿勢と同様に筋肉量や体重の変化も大切で、トータルで見る必要がありますから。他社ツールと連携するのか、シセイカルテに体重測定機能がつくのか、シセイカルテで一元管理できると助かるなと思います。

トレーナー側が管理するだけでなく、お客様もいつでも自分の体重や身体の状態の推移を確認できるようになるといいですよね。

杉山様：姿勢分析の結果はお客様への共有が可能ですが、マルチカルテに記録したトレーニングメニューもお客様へ共有できるといいですね。また、お客様のトレーニング動画を撮影して、マルチカルテ上に蓄積できると、より活用の幅が広がると思います。

シセイカルテに関しては、撮る角度によって出る点数が変わる可能性があるので、一定の角度で撮影できるような仕組みや、角度が変わっても点数に影響がでない仕組みがあると、より気を遣わずに撮影できるようになって助かります。

岸田様：当店は、もちろんまだまだ新規の会員様も来ていただきたいですが、既存の会員様に選ばれ続ける、通われ続けるお店でありたいと思っています。会員数だけ多くて、実際はあまりお店にいらっしゃっていないというのは絶対に避けたいので。

現在マルチカルテでスタッフに依存せず良いサービスを提供できる仕組みづくりはできていると思いますし、シセイカルテについても会員様から「面白いね」とコメントをいただいています。「面白い」という感情は、お客様に選んでいただく理由につながるすごく大事な感情だと思うんですよね。

SapeetさんはAIを使っていろんな事業をやっている会社だと伺っているので、姿勢分析以外にも、会員様に面白い！と思っていただけるようなAIを使った最新ツールがどんどん登場するのを期待しています。

おわりに

岸田様、杉山様 今回は取材にご協力いただきありがとうございました。
REAL WORKOUT 西荻窪店様は、お客様やスタッフ様とのコミュニケーションを大切にされており、皆さんに喜んでもらえることを第一に考えていた素敵なパーソナルジム様でした。

下記にホームページ情報を記載しております。興味のある方は、ホームページをチェックしお問い合わせください。

＜REAL WORKOUT 西荻窪店様 HP＞
https://realworkout.jp/location/nishiogikubo/